Tarea
Una gran compañía de seguros especializada en seguros de automóviles enfrentaba un aumento en el número de consultas transaccionales. Los asesores dedicaban gran parte de su tiempo a gestionar estas solicitudes, lo que afectaba la calidad del servicio al cliente. Además, el centro de atención telefónica operaba únicamente de 9:00 a 19:00, mientras que las consultas podían recibirse en cualquier momento del día, lo que limitaba aún más la disponibilidad para atender a los clientes.
Solución
Se implementó un robot RPA para gestionar las consultas transaccionales, permitiendo que los asesores se enfocaran en brindar un servicio de mayor calidad. El robot asumió por completo el procesamiento de estas solicitudes, operando de manera ininterrumpida, incluso fuera del horario del centro de atención, de 19:00 a 9:00 horas.
Impacto de la Implementación de la Automatización
- La calidad de la atención al cliente ha mejorado, y los asesores se centran más en la calidad que en la cantidad.
- Ahora es posible ampliar los canales de comunicación con el cliente mediante la robotización.